Vor Ort: BDZ-Vertreter besuchen das IWM Zoll in Dresden
Der stellvertretende BDZ-Bundesvorsitzende Thomas Liebel besuchte am 28. Oktober 2015 gemeinsam mit der stellvertretenden Vorsitzenden des BDZ-Bezirksverbands Sachsen, Kerstin Frieser, das Informations- und Wissensmanagement Zoll (IWM Zoll) am Standort Dresden. Etwa 440 Beschäftigte koordinieren das bundesweite Informations- und Wissensmanagement, pflegen den Internetauftritt des Zolls und geben Auskünfte auf tausende Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen. Das Aufgabenspektrum des IWM Zoll ist äußerst vielfältig und in dieser Form einzigartig in der Bundeszollverwaltung. Komplexe Fragen müssen in kürzester Zeit zur vollen Zufriedenheit der Beteiligten beantwortet werden. Beschimpfungen aufgebrachter Anrufer, mit denen professionell umgegangen werden muss, sind dabei keine Seltenheit.
Dr. Alexander Gorski, Reinhard Krucker (beide IWM Zoll), Kerstin Frieser, Thomas Liebel (beide BDZ), Dr. Karina Leuschner (Leiterin IWM Zoll), v.l.
Andere Arbeitsbereiche des IWM Zoll verlangen den Beschäftigten eine hohe Affinität im Zusammenhang mit der Entwicklung von IT-unterstützender Bürokommunikation oder der Modellierung von Geschäftsprozessen ab. „Besonderen Anforderungen bei der Aufgabenerledigung muss längerfristig und real in den beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten Rechnung getragen werden“, betonte Liebel beim Dienststellenbesuch des IWM Zoll. Als wichtigstes Steuerungsinstrument kommt hier eine aufgabengerechte Dienstpostenbewertung in Betracht, die mit entsprechenden Haushaltsmitteln durch die politisch Verantwortlichen sichergestellt werden muss, um auch künftig attraktivitätssteigernde und wettbewerbsfähige Anreize für besondere Aufgabenbereiche zu gewährleisten.
Einleitend informierten die Leiterin des IWM Zoll Dr. Karina Leuschner sowie die Arbeitsbereichsleiter Dr. Alexander Gorski und Reinhard Krucker die BDZ-Vertreter über die vielschichtigen Aufgaben des IWM Zoll. Anschließende Gespräche mit den Beschäftigten vertieften die Einblicke in das breite Aufgabenspektrum des IWM Zoll und die täglichen Herausforderungen der Kolleginnen und Kollegen.
Das IWM Zoll ist im Bundesgebiet an den Standorten Bautzen, Chemnitz, Dresden, Ebersbach, Cottbus und Zittau vertreten. Im Zuge der massenhaften Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern zu Kfz-Steuerbescheiden ist demnächst die Eröffnung einer weiteren Auskunftsstelle mit etwa 33 Beschäftigten in Frankfurt am Main vorgesehen. Etwa 90000 Anfragen gehen pro Arbeitstag bei den Auskunftsstellen des IWM Zoll ein. Ziel ist es, möglichst viele Anfragen abzuarbeiten. Daher ist der Großteil der Beschäftigten mit etwa 290 Arbeitskräften in den zentralen Auskunftsstellen tätig. Das IWM Zoll gliedert sich in die Arbeitsbereiche Wissensportal, Zentrale Auskunft und IT-Koordination.
Neben der Koordinierung und der Pflege des Internetauftritts des Zolls – mit etwa einer Million Seitenaufrufen pro Monat - wird im Arbeitsbereich Wissensportal in Zusammenarbeit mit den zuständigen fachlichen Stellen der Bundesfinanzdirektionen ein einheitliches Intranet für die Beschäftigten des Zolls erstellt. Das Intranet der Zollverwaltung soll zum 1. Januar 2016 über das Mitarbeiterportal Zoll bereitgestellt werden. Im Rahmen der Fortentwicklung des Mitarbeiterportals Zoll wird zudem die Umsetzung der Integration sämtlicher IT-Fachverfahren der Zollverwaltung mit dem Ziel der einmaligen Anmeldung der Benutzer mit einem Passwort („Single Sign-On“) angestrebt.
Einen Schwerpunkt bildet derzeit auch die Entwicklung und rechtzeitige Bereitstellung einer standortübergreifenden Lösung für eine elektronische Vorgangsbearbeitung sowie eines Ablage- und Registratursystems der künftigen Generalzolldirektion. Für die elektronische Vorgangsbearbeitung wird das bereits stellenweise im Einsatz befindliche IT-Verfahren EVA auf die gesamte Generalzolldirektion ausgeweitet. Das elektronische Ablage- und Registratursystem „Zolldesk“ soll die Aktenrecherche und Dokumentenablage innerhalb der Generalzolldirektion elektronisch unterstützen.
Bei der zentralen Auskunftserteilung werden im Minutentakt telefonische Anfragen beantwortet. Ob umfassende, unverbindliche fachliche Auskünfte zu Zöllen und Steuern, die Beantwortung von Fragen zu Kfz-Steuerbescheiden oder die qualifizierte Beratung von Gewerbekunden – die Zentrale Auskunftserteilung versteht sich als Dienstleister für Unternehmen, Bürgerinnen und Bürger. In Spitzenzeiten hatte die zentrale Anlaufstelle für Kraftfahrzeugsteuer bis zu 2,2 Millionen Anrufversuche pro Monat. Daneben werden tausende elektronische Anfragen durch das IWM Zoll beantwortet. Die Auskunftserteilung wird jedoch leicht unterschätzt.
Es bedarf einer mehrmonatigen Einarbeitungszeit und einer Vielzahl von Lehrgängen, bis sich neue Mitarbeiter die Gesprächsführung antrainiert und die Bandbreite an zollspezifischem Wissen für kompetente Auskünfte angeeignet haben. Dabei werden aus Arbeitsschutzgründen maximal 5,5 Stunden Telefondienst pro Tag geleistet. Die restliche Arbeitszeit werden Anfragen per E-Mail beantwortet. Zudem werden zweiminütige Pausen zwischen zwei Anrufen vorgeschrieben, die seitens der Telefonanlage gesteuert werden. Erst dann wird der nächste Anruf durchgestellt. Die Dienstverrichtung an den Auskunftsstellen wird durch Service- und Fachmanagerinnen und -manager über ein ausgewogenes System von Dienstplänen eingeteilt.
Nach wie vor werden telefonische Auskünfte nicht ausschließlich durch das IWM Zoll erteilt, sondern auch durch die Hauptzollämter, denen jedoch das dafür an sich benötigte Personal nicht zugewiesen wird. Das geht zu Lasten der täglichen Arbeitsabläufe. Es liegt in der Natur der Sache, dass die Beteiligten einen Ansprechpartner vor Ort erreichen wollen.
Der fachliche Arbeitsbereich IT-Koordination ist neben der operativen Steuerung der zentralen Benutzerverwaltung (IAM) und der Geschäftsprozessmodellierung für die Stammdatenpflege und -entwicklung von ca. 500.000 Wirtschaftsbeteiligten zuständig. Zollrechtliche Bestimmungen sehen vor, dass sich Wirtschaftsbeteiligte mit zollrelevanter Tätigkeit gegenüber den Zollbehörden mit einer EORI-Nummer identifizieren müssen. Diese wird in Deutschland auf Antrag der Wirtschaftsbeteiligten beim IWM-Zoll vergeben. Dazu gehört unter anderem die Erfassung und Pflege von Firmendaten, zu denen täglich zwischen 400 bis 600 Neu- bzw. Änderungsanträge eingehen. Nicht unterschätzt werden darf auch die gesellschaftsrechtliche Schlüssigkeitsprüfung eingehender Anträge.
Das IWM Zoll erfüllt somit eine Bandbreite von fachlichen Dienstleistungen sowohl für Unternehmen, Bürgerinnen und Bürger als auch die Zollverwaltung selbst. Künftig werden die Arbeitsbereiche des IWM Zoll in der Zentraldirektion 2 der Generalzolldirektion aufgehen. Im Rahmen der Integration des IWM Zoll in die Generalzolldirektion kommt es darauf an, die Rahmenbedingungen und beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten beim IWM Zoll zu festigen, den Status quo zu erhalten und insbesondere Anreize zu schaffen, um die hohe Motivation der Beschäftigten weiter zu fördern.
